(Este Blog se ha creado
como una herramienta pedagógica en el Curso E-Business de la Especialización en
Gerencia Estratégica de Mercadeo, bajo la dirección de la Docente Dra. Yalfa
Odeth Villamil Santamaría)
UNIVERSIDAD
NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA
DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
ESPECIALIZACIÓN
EN GERENCIA ESTRATÉGICA DE MERCADEO
CEAD
FLORENCIA
E-
BUSINESS
TRABAJO
COLABORATIVO UNIDAD 1
Preparado
por:
EDNA
EDIT GUARACA PENNA
CC.
40.778.179
FLORENCIA
CAQUETÁ
Abril 13
DE 2014
1. INTRODUCCIÓN
El presente Trabajo Individual del curso E-Business, se hace
en desarrollo a lo planteado en la Guía de Actividades, y en ese sentido, la
idea es presentar una empresa, para una posterior selección entre los demás
compañeros estudiantes, con el propósito de adelantar lo relacionado al trabajo
Colaborativo. Lo que se desea es, identificar las herramientas virtuales que
utiliza la empresa para crear posicionamiento de marca, publicidad, ventas,
servicio al cliente, productos, canales de distribución y demás políticas de
marketing.
A ese respecto, el presente trabajo está direccionado con la
empresa SERVIENTREGA S.A., empresa líder en Correo y Logística en Colombia y
con enorme reconocimiento en América Latina.
El trabajo se encuentra estructurado en 12 capítulos a saber:
1. Introducción, 2. Justificación, 3. Objetivos, 4. Presentación de la empresa
(objeto social, historia, misión, visión y principios corporativo), 5.
Presentación de la Página Web. 6. Fortalezas y Debilidades. 7. Desarrollo
histórico de E-Business, 8. Resultados económicos representativos, gracias al
uso de las TIC´S, 9. Elementos de éxito y elementos a mejorar. 10.
Conclusiones. 11. Recomendaciones y 12. Bibliografía.
Se espera, con este documento dar a conocer estos aspectos
importantes de esta compañía, para que sea leído por cada uno de los estudiantes y en consenso
después seleccionar alguna de las empresas que se hayan presentado a nivel
individual para constituirla como empresa objeto de estudio.
2. JUSTIFICACIÓN
No
sobra recordar que el E-Business, se refiere al conjunto de actividades y
prácticas de gestión empresariales, resultantes de la incorporación a los
negocios de las Tecnologías de la Información
y la Comunicación (TIC’S) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva
configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las
características de la nueva economía.
Indiscutiblemente, es inevitable
entrar al mundo del E-Business para empresas ya posicionadas y que vendan servicios
a través, de un punto de venta físico, debido a la gran masa de personas que
todos los días tiene acceso a la red, sea desde una estación fija o móvil con
conexión alámbrica o inalámbrica, no importa cómo se conecte el usuario, al
final lo que importa es que esa persona pasa horas y horas frente al internet
desde sus casa, oficina o en cualquier sitio buscando amigos, información,
servicios, entretenimiento, producto, consejos de salud o belleza, en fin es
difícil saber para que utiliza una persona el internet, aunque hay estadísticas
que muestran estos resultados, éstas empresas también deben estar ahí
ofreciendo sus servicios o comunicándose con sus clientes para fidelizarlos o profundizar
las relaciones con éste.
3. OBJETIVOS
GENERAL:
- Identificar la aplicación del E-Business, como
herramienta virtual en las organizaciones actuales.
ESPECÍFICOS:
- Seleccionar una empresa con fácil acceso a la
información y desarrollar las actividades señaladas en la guía.
-
Presentar
la empresa seleccionada, indicando su objeto social, historia, misión, visión y
principios, al igual que su Página Web.
-
Identificar
las fortalezas y debilidades a nivel
general de la empresa.
-
Describir
cuál ha sido el desarrollo histórico del E-Business de la empresa.
-
Plantear
los resultados económicos representativos por el uso de las TIC´S y su reflejo
en la organización.
- Determinar los elementos de éxito y los que se
pueden mejorar, explicando sus motivos.
4.
PRESENTACIÓN
EMPRESA
OBJETO
SOCIAL: SERVIENTREGA S.A. es una compañía orientada a ofrecer a los clientes,
soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento,
empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Cuenta con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con
excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que
sus esfuerzos y resultados beneficien a las familias y al país. Es catalogada
como una de las empresas más grandes de américa latina, la segunda empresa
Colombiana con más franquicias solicitadas, más de 3.500 oficinas, con más de
2.000 vehículos de transportes, con una flota de aviones propia y más de
12.000 empleados.
HISTORIA:
Esta empresa, fue creada el 29 de
noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero Hernández,
oriundos de Jenesano Boyacá, que siendo empleados en empresas de transporte de
carga, detectaron la oportunidad de incursionar con soluciones que mejoraran
los niveles de servicio para la categoría de documentos y paquetes. Con 17.500 pesos que lograr reunir de los
beneficios percibidos como colaboradores en empresas de transporte, constituyen
el capital inicial de la empresa. Su evolución se ha estructurado por
quinquenios a los cuales se les dio el nombre de acuerdo con la estrategia
adoptada, de conformidad al siguiente detalle:
Primer quinquenio (1982-1987) GESTACIÓN,
Segundo quinquenio (1988-1992) POSICIONAMIENTO, Tercer quinquenio, (1993-1997) DIVERSIFICACIÓN,
Cuarto quinquenio (1998-2002) CONSOLIDACIÓN,
Quinto quinquenio (2003-2007), INTEGRACIÓN,
Sexto quinquenio (2008-2012) EXPANSIÓN,
Séptimo quinquenio (2013-2017) SUSTENTABILIDAD.
MISIÓN: Satisfacer
totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
clientes; a través, de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro país.
VISIÓN: Queremos que SERVIENTREGA sea un
modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por
seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a
nivel mundial.
PRINCIPIOS Y VALORES: Como empresa nos comprometemos a fortalecer nuestra
Misión por medio de nuestros Principios Empresariales y de conducta. Es de gran
necesidad tener presente una diversidad de valores, con el fin de promover un
bienestar colectivo, algunos de estos principios y valores son: Responsabilidad,
Honestidad, Trabajo, Amistad, Amor, Hospitalidad.
5.
PRESENTACIÓN
DE LA PÁGINA WEB DE LA EMPRESA:
La compañía integra la web 2.0, facilitando la
interacción de sus clientes, usuarios y proveedores. Su página web ofrece la posibilidad
de consultar el estado de un envío en tiempo real, conocer los costos de los
mismos dependiendo el tamaño y peso sin importar si es dentro o fuera del país.
Otro servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos es el
software denominado SISCLI, este software puede ser descargado por los clientes
corporativos que tienen relación previa con la compañía y que por tanto tienen
un código de cliente, y un código de facturación. El software SISCLI no tiene
ningún costo para el usuario, es un valor agregado para quien lo utiliza y hace
parte de la estrategia de mejoramiento del servicio, y aumento de la fidelidad
de los clientes de la compañía.
SERVIENTREGA S.A., es una firma que se ha
apropiado de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC´S) de manera
adecuada combinando varios aspectos de los modelos atómicos de E-Business,
donde se puede resaltar el modelo directo al cliente con el cual no sólo se
mejora el servicio al cliente; a través, de herramientas como el tracking; sino
que también disminuye los costos de operación dado que entre otros, este
servicio disminuye considerablemente, el número de llamadas hacia la línea de
atención al cliente, reduciendo el personal requerido para atender las
consultas de los clientes y además, el servicio se presta de manera mucho más
rápida y hay autoservicio de parte del cliente, y esto representa dinero para
la compañía. Tomado directamente de la página http://www.servientrega.com/global/articulos/105/default.asp.
Además, la página ofrece una opción de
entretenimiento (Juegos- Fondos de escritorio, protectores de pantalla,
emoticones y postales). La comunicación con sus clientes y proveedores es por
los canales comunes, teléfono, e-mail, pagina web (a través de un asesor
virtual). Su interacción en los nuevos canales, como redes sociales (Facebook, Twitter,
Youtube) es nula o muy débil. La mayoría de sus procesos son sistematizados,
utilizan los programas (Mic- Mac y Smic-Prob-Expert) los cuales, ayudan a
identificar problemas en la estructura de la compañía.
DATA CENTER: Dotado
con los equipos y sistemas más modernos de procesamiento de datos, con servidores de alta disponibilidad,
unidades externas de almacenamiento masivo de información, sistema de
digitalización de guías, red nacional de comunicaciones inalámbricas de voz y
datos.
SIS MILENIO - SCM: Sistema de información encargado de las operaciones
del negocio y de administrar los portafolios de productos, bases de datos de
clientes, provisión de guías, solicitudes de recolección, procesamiento de
envíos, servicio al cliente y Administración de ventas.
RASTREO Y
DIGITALIZACIÓN: A través del portal www.servientrega.com se puede consultar no
solamente la trazabilidad de los envíos; sino también, la prueba de entrega
digitalizada, dando de esta manera confianza a los clientes sobre el servicio
prestado.
ERP: People soft
sobre arquitectura 100% internet, permite que la Compañía opere en tiempo real
y los Clientes, Proveedores y Colaboradores se puedan conectar a las
aplicaciones en cualquier momento y lugar.
SEGURIDAD: Para
garantizar la seguridad de los envíos, SERVIENTREGA S.A. implementó un sistema
integral de seguridad compuesto por circuitos cerrados de Televisión digitales
y un sistema de administración y rastreo en tiempo real de transporte (GPS),
que a través de la internet permiten, monitorear y hacer seguimiento a los
envíos.
6. FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS:
1. Posicionamiento a nivel
nacional.
2. Tecnología de punta.
3. Amplia cobertura.
4. Múltiples servicios y opciones
para el cliente.
5. Ubicación estratégica de las
oficinas.
6. Información y propaganda de la
empresa.
7. Acreditamiento con los
proveedores.
8. Comisión y beneficios a los
empleados.
9. Confianza en los clientes.
10. Sólido respaldo patrimonial y
estructura financiera legal.
DEBILIDADES:
1. Múltiples servicios que no son
atendidos en su totalidad por servicio al cliente.
2. No todo el personal posee la
capacidad del manejo de tecnología de punta.
3. Salarios en algunas áreas muy
bajos.
4. Falta de personal para atender
las Cajas y entrega de envíos.
5. No contar con locales de
envíos suficientes.
6. Problemas en cuanto a las
rutas de envío.
7. Falta de expansión en rutas.
8. Infraestructura física.
9. No existe flexibilidad para
manejar tarifas.
10. Déficit en abastecimiento
vehicular.
7.
DESARROLLO HISTÓRICO DE E-BUSINESS EN LA
EMPRESA
SERVIENTREGA S.A., ha estructurado su evolución histórica en
quinquenios y a partir del quinto, es decir desde el año 2003, la empresa
comenzó a utilizar E-Business (negocios electrónicos) como componente
significativo de sus procesos de negocio; el uso de esta tecnología en sus
procesos no sólo fue una decisión proactiva, sino también una decisión reactiva
dada la fuerte competencia que existe en el sector de mensajería, logística y
transportes.
La utilización estratégica de las Tecnologías de Información y Comunicación,
permiten impulsar los negocios; es decir, permiten que la organización cumpla
con el logro de sus objetivos a la vez que facilita la competitividad de la
empresa y un afianzamiento de las relaciones con el cliente mediante el
mejoramiento del servicio. En virtud a lo anterior, el E-Business entendido
como la visión amplia del comercio electrónico, incluye no sólo la compra y
venta de bienes y servicios; sino también, servicio al cliente, colaboración
con los partnerts, y manejo de transacciones electrónicas dentro de una
organización.
La empresa durante los últimos 3 quinquenios (2003-2007), (2008-2012) y (2013-2017) se ha ido posicionando gracias a la utilización de modelos combinados o híbridos explotando todas sus bondades al máximo, y en consecuencia, le ha generado excelentes dividendos que han hecho crecer la empresa de una forma admirable.
8. RESULTADOS
ECONÓMICOS REPRESENTATIVOS, GRACIAS AL USO DE LAS TIC´S:
La principal
estrategia que tiene SERVIENTREGA S.A. en su portafolio de servicios, es
ofrecer a su distinguida clientela, la facilidad para realizar pagos de
diferentes entidades, teniendo en cuenta amplias coberturas a nivel Nacional.
Entre ellas, tiene a EFECTY, con más de 2.000 puntos en 800
municipios y Centros Internacionales de Logística en las principales ciudades del
país.
EFECTY
aprovecha el E- Business como un gran canal de comunicación con los clientes
para posicionar su marca en la mente de los compradores, pero no se
comercializan servicios (E-Comerce) por este medio, por lo tanto no se puede
cuantificar un ingreso directo por el uso de las TIC”S en la compañía.
Un servicio importante y que ha sido muy utilizado por los clientes es el
servicio de pago de servicios; aunque no se hace a través, de la página web de
la empresa sí se hace mediante una Red no propietaria entre SERVIENTREGA y las
respectivas empresas a las que se les presta el servicios. En este modelo la
empresa es intermediaria, con la empresa prestadora de servicios públicos y
recibe ingresos por este concepto; el ingreso está representado en el tiempo
que permanece éste en las cuentas de la compañía, antes de ser trasladado a la
compañía destino del pago.
En este modelo de E-Business, mediante intermediación SERVIENTREGA S.A.; además, de generar ingresos a la empresa ha permitido aumentar la fijación y la recordación de la marca por parte de los clientes. Además, de las alianzas estratégicas SERVIENTREGA S.A. se ha encargado de implementar la venta de franquicias de puestos de SERVIENTREGA S.A. y EFECTY, lo que le ha permitido duplicar y expandir sus operaciones en el territorio nacional, llegando de esta manera a lugares en los cuales no había influencia de la empresa.
En este modelo de E-Business, mediante intermediación SERVIENTREGA S.A.; además, de generar ingresos a la empresa ha permitido aumentar la fijación y la recordación de la marca por parte de los clientes. Además, de las alianzas estratégicas SERVIENTREGA S.A. se ha encargado de implementar la venta de franquicias de puestos de SERVIENTREGA S.A. y EFECTY, lo que le ha permitido duplicar y expandir sus operaciones en el territorio nacional, llegando de esta manera a lugares en los cuales no había influencia de la empresa.
9.
ELEMENTO DE ÉXITO Y ELEMENTOS QUE
PUEDEN SER MEJORADOS EN SERVIENTREGA S.A.
Gran
parte del éxito de SERVIENTREGA S.A., han sido las excelentes campañas de
Marketing y publicidad de sus comerciales, que se han vuelto insignia de la
cultura popular Colombiana como “Entregas
Hoy Mismo”.
Otro
factor de éxito, han sido las estrategias de globalización e innovación
implementadas por la empresa. Éstas van dirigidas al crecimiento global,
innovando en los sistemas de administración de los negocios aplicados a todas
sus unidades filiales. Al aplicar estos dos conceptos de forma adecuada, la
empresa ha logrado expandirse a otros
mercados de manera exitosa y segura, abriendo de esa manera nuevas
posibilidades para ingresar a otros países en los cuales aún no opera.
Para
asegurar el crecimiento sostenido y éxito de la compañía se han implementado
numerosos estrategias de negocio que han permitido la expansión de la misma, la
más usada por SERVIENTREGA S.A., es la consolidación o adquisición a través, de
alianzas estratégicas que aportan la infraestructura y el conocimiento de
mercado a donde se llega, lo cual les ha permitido operar en otros países de
manera exitosa.
SERVIENTREGA
S.A. ha tenido éxito además, porque siempre ha reconocido a sus colaboradores
como uno de los factores de competitividad más importantes. Las personas que
trabajan en SERVIENTREGA S.A. son catalogadas como: “gente de sangre verde”. La
empresa se ha encargado de que sus empleados hagan parte de la empresa y han
acompañado a la compañía en cada reto, en cada desafío.
También,
cuentan con un estándar de Gestión Gerencial hecho en casa, al que llaman
Modelo S. Se trata de un aporte a la ciencia de la administración, que recoge
las mejores prácticas de gestión empresarial. Es como la carta de navegación de
SERVIENTREGA S.A. que les permite trabajar el ciclo P-H-V-A-E (planear, hacer,
verificar, asegurar y evidenciar). (Revista Acción, 2012)
El
elemento que puede ser mejorado es la Página Web; convertirla en más dinámica,
más directa, de fácil acceso, omitiendo algunas condiciones y ofrecer más
transacciones; al igual, que brindar herramientas de retroalimentación en
línea.
10. CONCLUSIONES
- Indudablemente para SERVIENTREGA S.A., ha Implicado
el rediseño total de los negocios, cambiando y revisando todos los procesos en
la compañía para captar las eficiencias que pueden proveer el uso de la
tecnología en redes.
- Para la empresa objeto de estudio, las estrategias
de E-Business incluyen oportunidades de obtener ganancias, pero el aspecto
principal está en los costos y la eficiencia en las operaciones.
-
Para SERVIENTREGA S.A., la implementación del
sistema E-Business le ha proporcionado notables ventajas; lo mismo, que para el
cliente o usuario. Estas ventajas son
adicionales, a aquellas que se consiguen en los negocios normales; es decir,
sin acceso a la Web, y que se constituyen en el verdadero valor agregado del
E-Business.
-
La empresa ha tenido expansión de público; es
decir, puede llegar a todo el territorio nacional e internacional, su horario
se ha extendido, pues la empresa permanece abierta las 24 horas del día, 7 días
a la semana y 365 días al año, sin necesidad de personal adicional o pago de
horas extras.
11. RECOMENDACIONES
- Hay un
aspecto que puede ser mejorado por la empresa SERVIENTREGA S.A., y es la Página
Web, se recomienda convertirla en más dinámica, más directa, de fácil acceso,
omitiendo algunas condiciones, y ofrecer más transacciones; al igual que, brindar herramientas de retroalimentación
en línea, por ejemplo: “Gracias por utilizar nuestro servicios, lo esperamos
pronto” o “Recuerde que también puede enviar sus giros por nuestra red”, etc. La empresa, debe ofrecer a su público online
motivos para volver. Esto se puede hacer con actualizaciones constantes de
contenidos, incluyendo imágenes e información de su sector de correos y
logística.
-
Teniendo en cuenta que el mercado, valora de sobremanera el
servicio de posventa, es muy importante y trascendental que SERVIENTREGA S.A.,
tenga en cuenta la opinión del mismo, respondiendo a tiempo y de manera
correcta a sus quejas y sugerencias, lo cual es decisivo en el proceso de
fidelización del cliente.
-
Como quiera que el Portal Web es finalmente el contacto directo
entre la empresa y el cliente, éste debe estar siempre por encima de las
expectativas de los consumidores y de la oferta de los competidores.
12. BIBLIOGRAFÍA
Empresas saludables y perdurables
2012 tomado el 27 de marzo de 2014 de
2012.pdf;jsessionid=A5B136A9B0453477AE96A2FF1668F4CA?sequence=1
Revista
La nota económica.co tomado el 28 de marzo de 2014 de: http://www.lanota
Trabajo
final Proceso estratégico Servientrega, tomado el 38 de marzo de 2014 de
http://www.slideshare.net/jcmurciab/trabajo-de-procesos21raparte
Negocio Electrónico, tomado el 11 abril de 2014 de http://es.wikipedia.org/wiki/Negocio
qgQ
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